Todo produto que carrega em si a necessidade de instalação para utilização deve contar com o manual de instruções, suporte técnico e assistência técnica adequados.
Níveis de Suporte
O suporte técnico normalmente é dividido em níveis distintos pelos fabricantes de acordo com a necessidade de conhecimento técnico sobre o produto a ser suportado. Estes níveis podem ser vários, mas o mais comum é que sejam 3 (três).
SUPORTE DE 1º NÍVEL
O mais comum é que o suporte de primeiro nível seja o de instruções e procedimentos. Responsável por orientar o usuário em como proceder a instalação do produto e resolver os problemas decorrentes de falhas neste processo de instalação. É ele, por exemplo, que lhe informa para verificar se o equipamento está ligado à tomada, conectado com o cabo de rede ou até se o usuário apertou o botão de ligar, verificando se as medidas previstas no manual de instruções de instalação do produto foram corretamente executadas.
Esta tarefa pode ser executada por qualquer pessoa que tenha o manual de instruções e uma lista de requisitos para o bom funcionamento do produto. Empresas que contam com equipes de suporte criam ou recebem dos fabricantes, listas de procedimentos e perguntas devidamente ordenadas em sequência de execução para a verificação de procedimentos de instalação e requisitos de funcionamento dos produtos. Os “atendentes” deste nível de suporte são treinados para adquirir o conhecimento técnico específico à sua tarefa e só. Muito raramente há o conhecimento técnico mais profundo sobre como o produto funciona realmente.
SUPORTE DE 2º NÍVEL
O 2º nível de suporte normalmente é ocupado por profissionais técnicos com conhecimento relativo ao tipo de produto que é o foco de sua atividade. Assim produtos eletrônicos tem pessoal com conhecimento técnico de eletrônica, computadores tem pessoal da área de TI, material elétrico tem conhecimentos técnicos de eletricidade e etc. Entretanto é importante ressaltar que o conhecimento técnico não está restrito à aqueles com formação técnica específica e não é incomum que profissionais que autodidatas que desenvolveram seus conhecimentos técnicos ao decorrer de sua vida profissional estejam presentes nestes postos.
A tarefa deste grupo é revisar todas as checagens feitas pelo suporte de 1º nível e realizar verificações técnicas sobre os parâmetros de instalação e funcionamento do produto.
Normalmente é neste nível de suporte aonde se detecta as reais falhas do produto ou de sua instalação que vão propiciar a execução dos termos de garantia ou não.
SUPORTE DE 3º NÍVEL
Este tipo de suporte é normalmente executado pelo próprio fabricante do produto e tem como tarefa encontrar as falhas que o 2º nível não foi capaz e executar desenvolvimento das devidas soluções e até sugerir a alteração do produto para evitar novos problemas decorrentes das falhas encontradas. Nesta equipe normalmente estão pessoal de desenvolvimento do produto, entre outros profissionais, com conhecimento técnico de formação acadêmica e laboratorial.
COMO PRESTAR UM BOM SUPORTE TÉCNICO ?
É evidente que quanto maior o conhecimento técnico do atendente, melhor será a possibilidade de um bom atendimento. Entretanto isto não é o suficiente. E porque ? Porque é preciso compreender corretamente, muitas vezes falando somente pelo telefone, o que o usuário do produto está tentando informar muitas vezes de forma muito superficial e equivocada.
E qual o segredo para prestar o melhor suporte possível ? O segredo é a LINGUAGEM. A comunicação é a chave de um bom suporte. E a comunicação muitas vezes não é feita somente pela fala, mas principalmente pelo gestual e apresentação de quem se comunica. Como o atendimento inicial normalmente é feito por telefone estamos limitados à palavra. E é realmente neste ponto que se percebe a dificuldade de comunicação.
Poderíamos citar milhões, literalmente, de exemplos aonde a falta de compreensão mutua de uma palavra com um mesmo significado é crucial para o sucesso ou fracasso de um procedimento, mas vamos ficar com um bem simples e que é capaz de ilustrar bem as dificuldades que devem ser sobrepujadas pelo suporte técnico.
“Atendente: – Suporte técnico, bom dia.”
“Usuário: – Bom dia nada ! Vocês me venderam um produto que não funciona !!”
“Atendente: – Por favor descreva o problema.”
“Usuário: – Essa porcaria não liga !!!”
“Atendente: – Verifique por favor se o LED indicativo de ligado está aceso.”
“Usuário: – Está ! Mas não tem imagem essa droga !
“Atendente: – Verifique se o cabo de vídeo do aparelho está ligado, por favor.”
“Usuário: (Desliga o telefone)”.
Evidentemente o exemplo acima mostra um cliente impaciente e que não seguiu as orientações do manual de instalação do produto. Um quadro comum mas que não é generalizado. Entretanto o importante é a compreensão do que foi dito. O cliente associa a palavra ligar à exibição de imagens no produto, ou seja, ele não usa a palavra com o significado que ela tem.
O profissional que trabalha com atendimento ao público e presta o suporte precisa ter completo conhecimento do passo a passo da instalação do produto com que trabalha como também os requisitos técnicos que são necessários para que o mesmo funcione corretamente. É imperioso que o suporte ao ouvir do usuário um termo (palavra) mentalize automaticamente todos os procedimentos necessários para que aquilo que o cliente lhe informou tenha se realizado. Então, usando o exemplo acima, ao ouvir que o aparelho “não liga” o suporte deve seguir os passos necessários para que o produto ligue, de acordo com o manual de instruções do fabricante, de forma inversa. Assim, no exemplo acima, tendo executados os passos corretamente, o cliente teria imagem no produto. Esta é a verdadeira reclamação. Ele não tem. Passa-se ao passo imediatamente anterior. E segue-se neste procedimento até encontrar aquilo que não foi feito ou foi feito de forma equivocada.
Quanto mais detalhado for a checagem mais sucesso neste primeiro atendimento se obtém. É recomendável que o atendente de suporte siga o mesmo check-list que um bom técnico de instalação ou manual de instruções deve ter. A indicação de seguir na ordem inversa tem por objetivo partir do mesmo ponto em que o usuário ou cliente está. Assim se houverem perguntas sobre o que foi feito a probabilidade do cliente lembrar de forma mais clara e detalhada é maior.
CONCLUSÃO
Se você é usuário ou cliente e vai entrar em contato com o suporte técnico tente ser o mais claro possível. Use as palavras com o sentido que elas tem. E, principalmente , descreva TUDO o que foi feito. Mesmo que errado. Muitas vezes a solução do problema é simples e o suporte é levado a tomar uma série de procedimentos desnecessários porque lhe foi descrito algo que não é a verdade. Você perde tempo, ele perde tempo e seu problema leva muito mais tempo para ser resolvido.
Se você é profissional da área de técnica e precisa dar suporte aos seus clientes acostume-se a pensar de forma detalhada no que realiza. Memorize cada detalhe e ao tratar com seu cliente preocupe-se em primeiro lugar com a comunicação. Se faça entender e quando uma descrição lhe for feita tenha em mente todos os passos que levaram até aquele ponto e tudo que foi necessário para executá-lo. Aprimore seus conhecimentos técnicos e seu vocabulário.